Top 10 Musts van Great Hotel Service

Een hotel heeft een topmanager nodig - een GM of resident-manager - die dat is op pand en niet afgezonderd in een kantoor of gericht op congresbusiness. De baas moet aanwezig zijn, beschikbaar en als bewijs.

Hij of zij moet op de vloer zijn om gasten te begroeten en een gezicht te geven aan hoteloperaties. Verbonden, toegewijde, on-on-one hotelservice begint bovenaan en zet de toon voor het hele hotel.

De perfecte persoonlijkheid

Om groot te zijn, heeft een hotel een team nodig - zowel management als frontliniepersoneel - met emotionele intelligentie. Dit betekent intuïtieve mensenzin, empathie en oprechte interesse.

Er is de uitdrukking 'gastvrijheidspersoonlijkheid', die verder gaat dan opgewektheid. Dat is belangrijk, maar natuurlijke vriendelijkheid, hoffelijkheid, humor en zo ook levensvreugde. Een persoon die in stilte gasten op hun gemak en belangrijk laat voelen, is belangrijk.

Een geweldige vijfsterrenhotelmedewerker denkt ook goed na. Hij of zij heeft een gevoel van prioriteit, aandacht voor detail, bruikbaarheid, follow-through en efficiëntie.

Je kunt dit alles samenvatten met de vraag: denkt de gast dat een hotelmedewerker echt om hen geeft? Helaas ervaren de meeste reizigers deze 10 procent van de tijd.

Eenvoudig inchecken en afrekenen

Check-in moet persoonlijk, snel, oprecht vriendelijk en grondig zijn. U kunt genieten van de trend van zwervende stafleden die gasten snel inchecken via een iPad, zoals bij Nobu Hotel Caesars Palace in Vegas.

Een gast eerste contact met het hotel is de bediende, portier en portier. Deze medewerkers moeten 'welkom' communiceren in woorden, glimlachen en lichaamstaal. Ze moeten graag gasten dienen en niet op een fooi hinken, of zoals in sommige boetiekhotels, in stilte kritiek op u, uw kleding, uw bagage of uw auto.

Voorzover het over knallers gaat, moet bagage binnen 10 minuten op uw kamer worden afgeleverd. Periode.

Een geweldige receptie en check-in team zorgen ervoor dat een gast zich belangrijker voelt dan de computer, met onmiddellijk oogcontact. De griffier is efficiënt terwijl hij persoonlijk en betrokken is. Ze bieden geen vage "Hoe gaat het?" maar een gastvrije groet: "Welkom / Goede avond / Leuk om je hier te hebben / Het is een plezier." De receptionist is openhartig over plaatsing van de kamer en geluidsproblemen (een omgebouwde rookruimte? Verse verf? Zijn honden / kinderen / pasgetrouwden naast de deur?) Ze zijn discreet. De naam van de gast en (horrors!) Kamernummer mag nooit worden gesproken.

Als er een probleem is, tijdens het inchecken of zodra de gast de kamer heeft gezien, moet de receptie bereid en enthousiast zijn om het probleem op te lossen, geen vragen gesteld.

Afrekenen moet zo gemakkelijk en gemakkelijk mogelijk zijn. Er zou een uitdrukkelijke optie moeten zijn. En / of de receptionist moet graag uw rekening met u bespreken, discreet.

Discretie met namen

Het kennen van de namen van gasten is een goede zaak, en zorgt ervoor dat de gast zich gewaardeerd voelt. Maar gasten moeten op gepaste en discrete wijze op naam worden genoemd. Het uitzenden van namen in een openbare ruimte is een inbreuk op de privacy. Het kan zelfs een beveiligingsprobleem zijn.

En wanneer een receptionist het kamernummer van een gast hardop aankondigt, is dat een complete inbreuk op de beveiliging en een kardinale zonde van gastvrijheid.

Observeer, do not Presume

Er is een delicaat evenwicht tussen pro-actieve en vermoedelijke service. De gast moet het bevel voe- len en niet dicteren.

Hotelpersoneel mag nooit aannemen dat ze de smaak van een gast kennen, zelfs een vaste gast. Het personeel moet vragen stellen, opties geven en de gast laten beslissen.

Esthetische details

Tegenwoordig is een manier om een ​​hotel onderscheidend te laten lijken, de keuze aan kamervoorzieningen en functies op de kamer. Deze accenten moeten waar mogelijk nuttig, smaakvol, onderscheidend en lokaal zijn. Niets tweederangs of hoeksnijden is acceptabel.

Het hotel moet alle luxe reisbenodigdheden meenemen. Deze omvatten benodigdheden zoals ruime lade- en kastruimte; een kluis met een interne laptop oplader; opgezwollen hangers; gratis mineraalwater; gewaden en slippers die verder gaan dan basic witte badstof; een iPhone-dock of een andere manier om je eigen muziek te spelen.

Zoek naar verfijnde goederen en diensten die echte smaak en respect tonen - kleine details die verder gaan dan de gebruikelijke en die lokaal zijn. Veel luxe hotels schitteren bijvoorbeeld uw schoenen 's nachts. Bij Hotel Halekulani in Waikiki, Honolulu, worden je schoenen teruggebracht in een bamboendoos.

Gastenwelkomstgeschenken vragen om aandacht voor detail en kwaliteit:

• Iedereen geeft chocolaatjes. Het is beter als ze lokale lekkernijen zijn en geweldige truffels bijvoorbeeld niet alleen gekozen worden omdat ze de bestemming vertegenwoordigen.
• Mooie bloemen, niet alleen in de kamer, maar ook op de dienblad met roomservice
• Een fruitschaal met rijp, eetbaar fruit
• Het weerbericht, gebracht met een fraai gedrukt gedicht of welterustenverhaal
• Fris, niet in massa geproduceerd, huisdier behandelt wanneer u incheckt met uw huisdier

Dit zijn niet-onderhandelbare diensten:

• Aansprekende, gratis 24-uursfitnessruimte met apparatuur van merknaam
• Als de ruimte het toelaat, een zwembad met een badmeester
• Gratis Wi-Fi (dit is niet de plek om te profiteren)
• Verschillende eetgelegenheden
• Zakencentrum met vergaderzalen en gratis afdrukken
• Een conciërge die meer weet dan jij
• Een eerlijk huisdiervriendelijk beleid.

Badvoorzieningen zijn een bijzondere obsessie van veel luxe reizigers. Ze hoeven niet breed te zijn, maar zorgvuldig gekozen, met dagelijkse benodigdheden zoals Q-tips, tandpasta en scheermes, evenals de shampoo, conditioner, zeep en lotion.

De beste toiletartikelen zouden een lokaal gemaakte productlijn zijn; ook goed is een echt luxemerk zoals Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma of Hermes. En geen one-use-maten, maar thuisflessen die op de 3.4-oz lijken. doorgaan met limiet worden gewaardeerd door reizigers.

Opvallende roomservice

Er is hier zoveel variatie. Room service kan voortreffelijk en gepersonaliseerd zijn, of plichtmatig en zo-wat.

Wat maakt het verschil:

• Een room-service menu dat elke schotel nauwkeurig beschrijft zonder giswerk, geen verrassingen
• Telefonisch personeel is opgeleid om uw bestelling nauwkeurig op te nemen en eventuele vragen te beantwoorden
• Timing: levering indien beloofd; en niet meer dan 30 minuten tops voor het bestellen van impulsen
• De server klopt en vraagt ​​waar hij moet instellen en vraagt ​​wanneer terug te keren om te wissen.
• Een mooie presentatie maakt het verschil tussen 4-sterren en 5-sterren roomservice. Zoek naar fijn servies en porselein, kwaliteitslinnen en een broeikas in een zilveren vaas.
• Wanneer de service is gewist, moet de kar naar een verborgen servicegebied worden gebracht en niet in de hal worden achtergelaten.

Onberispelijke huishouding

Huishoudelijk personeel, dat minimaal geschoold en betaald is, zijn soms het hotelpersoneel dat het best bestand is tegen training. Maar ze kunnen uitblinken en de beste hotelmeisjes zijn fel trots op hun vak. Dit is zeer gedetailleerd werk en het verschil zit in de details.

Het beste huishoudelijk personeel is uiterst oplettend en niet aanmatigend. Ze gieten een breed net om te reinigen, inclusief plaatsen zoals onder het bed.

Ze kunnen de zaken een beetje herschikken, maar mogen je bezittingen nooit verplaatsen. En ze zouden niets moeten wegnemen tenzij het in de vuilnisbak of de prullenbak ligt. Ze mogen geen kranten, half lege flessen water of boodschappentassen verwijderen. Het is razend wanneer de meid je scheermes, douchemuts of onafgemaakte snoepreep neemt.

De schoonmaakdienst moet op de hoogte zijn van de milieubewuste programma's van het hotel en de wensen van de gasten om niet te wassen. Helaas wordt dit bijna nooit waargenomen. Ook mogen huishoudsters in regenrijke gebieden als Santa Fe kostbaar water niet gebruiken om ongebruikte badkuipen te vullen om ze schoon te maken.

De schoonmaak moet stil zijn. Een hotel faalt als het gebabbel van huishoudsters een gast wakker maakt, of als dienstbodes gehoord kunnen worden, socialiseren of een tv of radio in een kamer spelen.

Het kennen van hun terrein

De stafleden van een fijn hotel, allemaal personeel boven het niveau van een huishoudster, moeten weten wat wat is.

Ze moeten een gast kunnen vertellen waar alles zich in het hotel bevindt: services, eten, entertainment. Ze zouden uren, kosten en beleid moeten kennen.

En het personeel moet een zeer goede kennis hebben van de omgeving van het hotel en hoe u zich kunt verplaatsen. Het is ontmoedigend voor een gast om te horen "Ik weet het niet" bij het vragen van een hotelmedewerker over lokaal vervoer of attracties. De houding van "het is niet mijn werk" heeft geen plaats in een echt luxe hotel.

samenspel

In een geweldig hotel is het personeel goed afgestemd, zoals een orkest. Ze worden geleid door een bekwame, intuïtieve en toegewijde GM. Iedereen kent hun werk, hoe ze het voor elkaar krijgen, hoe ze met andere stafmedewerkers kunnen werken en, het allerbelangrijkst, hoe elke gast moet lezen.

De hoofdzaak: het doel van een hotel is om een ​​gedenkwaardige ervaring te creëren die gasten willen herhalen - en hun vrienden, collega's en online review-outlets hierover te vertellen. Je kent geweldige service als je het vindt; het voelt briljant en zeldzaam, maar tegelijkertijd volledig natuurlijk - zoals de dingen zouden moeten zijn.