Een stapsgewijze handleiding voor het indienen van klachten bij het hotel

Bespaar "Ik wil spreken met de manager" voor later

Op de bovenstaande foto ziet u een budget hotel in Costa Rica. Het was ongeveer $ 21 / nacht, inclusief een uitgebreid ontbijt de volgende dag.

De matras was piepend en moe. De handdoeken waren dun en versleten. De douche was een betonnen kamer met water verwarmd door een soort elektrisch apparaat.

Iemand die een instelbaar matras, zachte handdoeken en meerdere douchekoppen verwacht zou teleurgesteld zijn. Maar het zou dwaas zijn om te klagen over de voorzieningen voor $ 21 per nacht.

Misschien is dit een extreem voorbeeld, maar er zijn reizigers die verwachtingen hebben die verre van realistisch zijn. Sommigen verwachten op zijn minst het comfort van thuis.

Zorg ervoor dat uw reisklachten realistisch zijn.

U hebt recht op een veilige, schone kamer met een minimum aan lawaai tijdens de late avond en de vroege ochtend. Als iets niet helemaal klopt, is het redelijk om het probleem te vermelden. Maar verwacht geen gratis verblijf, want de kinderen van je buren renden een paar keer de hal door.

De meeste hotels hebben vertrouwelijke richtlijnen voor hoe zij gasten met klachten zullen compenseren. Verwacht een antwoord dat wordt afgemeten aan de diepte van uw probleem.

Documenteer uw klacht

Maak uw klacht zo specifiek mogelijk. Zeggen dat je kamer vies is, zal waarschijnlijk niet zo veel aandacht krijgen als te zeggen dat je verschillende kakkerlakken in de kamer hebt gevonden of dat er schimmel in de douche is.

Foto's maken. Maak nauwkeurige aantekeningen. Deze stukjes documentatie zullen u goed van pas komen. Als u de kwestie tijdens uw verblijf niet kunt oplossen, kunt u uw probleem uitleggen op het volgende niveau van de bureaucratie van het hotel.

Controleer of uw documentatie datums en tijden bevat. Deze details worden soms verwaarloosd. Maar er is één vrij veel voorkomende fout die de lijst met gemiste documentatie aanvoert. Klik op 'volgende' om erover te lezen.

Krijg namen

Wanneer iemand je vertelt dat ze je klacht zullen onderzoeken, maak er dan een gewoonte van om een ​​blik te werpen op hun naamplaatje. Als ze geen naamplaatje dragen, vraag ze beleefd om hun naam.

Veel klachten worden gedevalueerd of afgewezen omdat de gast naar de belofte van een medewerker verwijst, maar deze persoon niet kan identificeren.

Het is een veel voorkomend probleem, vooral in grote hotels met drukke receptiegebieden. In die situaties is het meestal niet genoeg om te zeggen "de man die hier gisteravond werkte over 5". Er waren op dat moment mogelijk een tiental personeelsleden werkzaam.

Zoek de naam op van de persoon aan wie u voor het eerst uw bezorgdheid meedeelt. Blijf namen nemen tot je probleem is opgelost.

Laatste Resort: escaleer de klacht

Soms gebruikt u alle redelijke pogingen om een ​​klacht op te lossen. Dat is het moment om de klacht te laten escaleren naar bedrijfs-, bureau- en openbare niveaus. Het bedrijfsniveau is een redelijke volgende stap.

Ik ontmoette eens een receptie werknemer die onbeschoft en zelfs beledigend naar mijn familie was. In plaats van mijn verzoek te behandelen, wilde ze gewoon de discussie beëindigen. Ze escaleerde de situatie irrationeel in een publieke scène - zelfs dreigend om de politie te bellen.

Ik bleef beleefd mijn punt maken. Ik nodigde haar zelfs uit om de politie te bellen als ze dat wilde.

Het was een lelijke scène die mijn zeer jonge dochter enorm van streek maakte, die dacht dat haar ouders misschien naar de gevangenis zouden gaan voor de nacht. De volgende dag heb ik een klacht ingediend bij de property manager. Het werd genegeerd.

Dit is een punt waarop veel klachten eenvoudig doodgaan.

Maar ik dacht dat als ik een hotelketen zou bezitten, ik zou willen weten of iemand mijn merk verkeerd presenteert met mijn gasten. Dus nam ik mijn klacht mee naar het hoofdkantoor van het hotelfranchise. Ik noemde de tijd van het incident en de naam van de klerk. Ik bood aan om op verzoek van het bedrijf andere informatie te verstrekken. Ik vroeg geen compensatie.

In korte tijd had ik een persoonlijk antwoord van een corporate vice-president. Deze uitvoerende macht toonde diepe spijt, beloofde een onderzoek en bood een tegoedbon aan voor een gratis verblijf in elk hotel binnen de franchise.

Ik weet niet wat er met de werker is gebeurd. Eerlijk gezegd is het sowieso mijn zaak niet. Maar ik heb geleerd dat als een laatste redmiddel, het erg belangrijk kan zijn om met het hoofdkantoor te communiceren.

Een andere optie is om uw klacht in te dienen bij een agentschap zoals de Federal Trade Commission of het Better Business Bureau. Uw documentatie is handig met beide opties.

Veel mensen klagen over sociale media zoals Facebook en Twitter. Veel bedrijven hebben specialisten in sociale media in dienst die uitkijken naar klachten die het bedrijf in verlegenheid kunnen brengen. Soms kan het sneller zijn om hier een antwoord op te krijgen dan om 50 minuten lang op een hulplijn in de wacht te staan.