United Airlines heeft vandaag een rapport vrijgegeven met de belofte om een nieuw blad om te zetten over de manier waarop het omgaat met stotende passagiers, aangewakkerd door de gedwongen verwijdering van Dr. David Dao uit Flight 3411 op 9 april, een incident dat viraal over de hele wereld ging.
"Elke klant verdient het om behandeld te worden met de hoogste niveaus van service en het diepste gevoel van waardigheid en respect," zei United CEO Oscar Munoz in een verklaring. "Twee weken geleden hebben we niet aan die norm voldaan en we bieden onze diepe verontschuldigingen aan. Maar acties spreken meer dan woorden. Tegenwoordig nemen we concrete, zinvolle maatregelen om dingen recht te zetten en ervoor te zorgen dat zoiets nooit meer gebeurt. "
Als gevolg daarvan zegt United dat het 10 "substantiële" wijzigingen zal doorvoeren in de manier waarop het vliegt, zijn klanten dient en respecteert. Zij zijn:
- Beperk het gebruik van wetshandhaving alleen tot veiligheids- en beveiligingsaangelegenheden.
- Geen klanten verplichten om in het vliegtuig te gaan zitten om hun stoel onvrijwillig op te geven, tenzij de veiligheid of de beveiliging in het gedrang komt.
- Verhoog de compensatieprikkels voor klanten voor vrijwillige instapweigering tot $ 10.000.
- Stel een klantoplossend team samen om agenten creatieve oplossingen te bieden, zoals het gebruik van nabijgelegen luchthavens, andere luchtvaartmaatschappijen of grondtransporten om klanten naar hun eindbestemming te brengen.
- Zorg ervoor dat bemanningen minimaal 60 minuten voor vertrek op een vlucht worden geboekt.
- Geef medewerkers een extra jaarlijkse training.
- Creëer een geautomatiseerd systeem voor het vragen van vrijwilligers om reisplannen te wijzigen.
- Verminder de hoeveelheid overboeking.
- Stel medewerkers in staat om problemen met klantenservice op dit moment op te lossen.
- Elimineer de administratieve rompslomp voor permanent verloren gegane tassen door een "geen vragen gesteld" beleid inzake verloren bagage goed te keuren.
Sommige beleidslijnen worden onmiddellijk van kracht, andere zullen de rest van 2017 worden uitgerold.
Henry Harteveldt, een analist en adviseur in de reisindustrie bij de Atmosphere Research Group uit San Francisco, doet onderzoek en spreekt regelmatig over de ervaring van passagiers van luchtvaartmaatschappijen. "Toen ik het rapport las, merkte ik de berouwvolle en oprechte toon op die het deed. Dit is een bedrijf waarvan het hoofd laag hangt, volledig op de hoogte van het probleem dat hierdoor wordt veroorzaakt en de negatieve mondiale reactie die daaruit voortkwam, dus ik beveel United hiervoor aan. "
Maar het is onvermijdelijk dat United na verloop van tijd ontdekt dat er extra factoren zijn die moeten worden onderzocht op mogelijke verandering, zei Harteveldt. "Een van de vragen die ik heb voor United is over het gebruik van wetshandhavers. In het rapport staat dat ze niet om handhaving van de wet zouden vragen, behalve om veiligheids- en beveiligingskwesties, maar hoe definieer je dat? "Vroeg hij. "Op welk moment beslist de luchtvaartmaatschappij dat een lijn is overschreden en hoe definieert u dat? Ik begrijp de intentie van United, maar ik vrees dat er mogelijk meer specifieke informatie moet worden verstrekt. "
Harteveldt beschouwt het rapport als de eerste stap van de luchtvaartmaatschappij in de omgang met overboekingsvluchten en onvrijwillige instapweigeringen. "Ik zie dit niet als een eindspel. In feite beschouw ik het als een organisch document en United moet dit ook doen, "zei hij.
Drie van de 10 aanbevelingen waren voor Harteveldt opvallend. "Ten eerste heeft United beloofd het niveau te verlagen waar ze hun vluchten overboeken", zei hij. "Dit is een grote overwinning voor zijn klanten en het betekent dat er minder vluchten zullen zijn waarbij agenten vrijwilligers moeten zoeken om overboeking aan te kunnen."
Ten tweede prees Harteveldt United voor het wijzigen van zijn beleid voor het plaatsen van bemanningsleden op vluchten. "Door te eisen dat bemanningen 60 minuten voor vertrek op een vlucht worden geboekt, betekent dit dat werknemers die een legitieme reden hebben om naar een bestemming te komen, geboekt zullen worden voordat het instappen begint," zei hij. "Het geeft werknemers en passagiers ook een gevoel van bescherming en zorgt ervoor dat poortagenten een vlucht beter kunnen beheren wanneer er meer mensen zijn dan stoelen."
Ten derde is het goed dat United investeert in de technologie die passagiers en gate-agenten nodig hebben om hun ervaringen te beheren, zei Harteveldt. "In het geval van passagiers ontvangen ze waarschuwingen bij alle incheckmomenten, op internet, via mobiel en op kiosken wanneer vluchten worden oververkocht en vrijwilligers nodig zijn", zei hij. "En poortagenten zullen deze ervaringen beter kunnen beheren."
De beoordeling laat zien dat er veel dingen mis gingen die dag, zei Munoz. "Maar de kop is duidelijk: ons beleid belemmerde onze waarden en procedures om te doen wat juist was. Dit is een keerpunt voor ons allemaal bij United en het betekent een cultuuromslag om een betere, meer klantgerichte luchtvaartmaatschappij te worden, "zei hij. "Onze klanten moeten centraal staan in alles wat we doen en deze veranderingen zijn nog maar het begin van hoe we hun vertrouwen terug verdienen," voegde hij eraan toe.
Maar Harteveldt verwacht dat passagiers cynisch en achterdochtig zijn over de aankondiging van United. "Ik geloof oprecht dat United dit heeft benaderd als een oprechte poging om beter te worden. Maar alleen aanhoudende acties zullen het reizende publiek laten zien dat United serieus bezig is met lopen, "zei hij. "Het is aan United om de beloften die in dit rapport zijn gedaan waar te maken en deze waar mogelijk te overtreffen."
Helaas voor United zal het, ongeacht wat het doet, twee keer zo goed zijn als zijn concurrenten om als half zo goed te worden beschouwd, zei Harteveldt. "Er is een blauw oog rond het logo van de United Airlines globe veroorzaakt door wat er gebeurde op vlucht 3411 en het zal jaren duren voordat dat zwarte oog vervaagt," verklaarde hij. "Redelijk of niet, United zal onder de microscoop staan."
